[актуализировать] Поддержка клиентов
Наш портал для обработки технических вопросов работает на системе Atlassian JIRA и позволяет вам быстро зарегистрировать инцидент, контролировать ход работ по вашему запросу, а нам — оперативно реагировать на обращения и публиковать развернутые решения. К обращению удобно добавлять и просматривать детали: картинки, скрины и запись экрана.
Открыть Центр Поддержки Rightech — так видят клиенты
Открыть Центр Поддержки Rightech — так видим тикеты мы
телефон +7 (499) 450-65-25, добавочный 2 — отдел проектов;
обращение через чат-бот в Telegram @Rightech_support_bot (сейчас мы бот не продвигаем для использования клиентами, приоритетно создание через Центр Поддержки сразу);
создание тикета в Центре Поддержке https://rightech.atlassian.net/servicedesk/customer/portals;
заполнение соответствующей web-формы на сайте https://kicksharingtutorials.rightech.io/form
Время реакции - это автоматически замеряемый временной интервал, в течении которого наш специалист реагирует на обращение клиента, зарегистрированное в Центре Поддержки.
Время реакции измеряется на протяжении всего жизненного цикла решения инцидента, что позволяет клиенту всегда знать срок ответа нашего специалиста. В случае нарушения времени реакции - система автоматически зафиксирует нарушение соглашения.
Все поступившие обращения с категорией «Сообщить о проблеме» классифицируются по уровню критичности согласно нашему документу
Условия предоставления услуги «Техническая поддержка»
Подробное описание распределения приоритета в документе.
От данного уровня зависит срок решения инцидента по вашему обращению.
Идеи и пожелания рассматриваются продактами и могут быть взяты в работу по результату приоритизации обновлений системы. Мы не гарантируем, что ваше пожелание будет реализовано, но всегда учитываем обратную связь наших клиентов и партнёров при формировании релизов.
Посмотрите нашу презентацию по релизной политике (PDF)
Обращения категории «Консультация», «Нетиповая конфигурация» регулируются документом
Условия предоставления услуги «Консультация» и «Нетиповая конфигурация»
Нетиповые конфигурации и Консультации со специалистом Rightech по вопросам, связанным с уникальными настройками или алгоритмами системы, а также по другим нетиповым вопросам лимитируются по времени. У каждого проекта есть бесплатный лимит — 4 часа на уникальные потребности в месяц в рабочее время. Далее оказываемые часы поддержки приобретают платную основу.
Типовая конфигурация настроек, например, ролей и доступов, тарифов, биллинга, автоматов контроля и других модулей системы добавляется в проект на этапе запуска или релизного обновления командой Rightech.
Соглашение об уровне обслуживания (SLA).pdf
Условия предоставления услуг «Консультация» и «Нетиповая конфигурация»
Мы оказываем помощь в рабочие дни с 10.00 до 18.00 (по Московскому времени). Зарегистрировать запрос клиент может в любое время — система доступна круглосуточно. Отвечать на тикеты тоже можно в любое удобное время.
Время реакции - это автоматически замеряемый временной интервал, в течении которого наш специалист реагирует на обращение клиента, зарегистрированное в Центре Поддержки.
Время реакции измеряется на протяжении всего жизненного цикла решения инцидента, что позволяет клиенту всегда знать срок ответа нашего специалиста. В случае нарушения времени реакции - система автоматически зафиксирует нарушение соглашения.
Все поступившие обращения с категорией «Сообщить о проблеме» классифицируются по уровню критичности согласно нашему документу
Условия предоставления услуги «Техническая поддержка»
Подробное описание распределения приоритета в документе.
От данного уровня зависит срок решения инцидента по вашему обращению.
Идеи и пожелания рассматриваются продактами и могут быть взяты в работу по результату приоритизации обновлений системы. Мы не гарантируем, что ваше пожелание будет реализовано, но всегда учитываем обратную связь наших клиентов и партнёров при формировании релизов.
Посмотрите нашу презентацию по релизной политике (PDF)
Обращения категории «Консультация», «Нетиповая конфигурация» регулируются документом
Условия предоставления услуги «Консультация» и «Нетиповая конфигурация»
Нетиповые конфигурации и Консультации со специалистом Rightech по вопросам, связанным с уникальными настройками или алгоритмами системы, а также по другим нетиповым вопросам лимитируются по времени. У каждого проекта есть бесплатный лимит — 4 часа на уникальные потребности в месяц в рабочее время. Далее оказываемые часы поддержки приобретают платную основу.
Типовая конфигурация настроек, например, ролей и доступов, тарифов, биллинга, автоматов контроля и других модулей системы добавляется в проект на этапе запуска или релизного обновления командой Rightech.
Соглашение об уровне обслуживания (SLA).pdf
Условия предоставления услуг «Консультация» и «Нетиповая конфигурация»
Мы оказываем помощь в рабочие дни с 10.00 до 18.00 (по Московскому времени). Зарегистрировать запрос клиент может в любое время — система доступна круглосуточно. Отвечать на тикеты тоже можно в любое удобное время.
Сейчас у нас нет клиентов, кто подписывал платный SLA с безлимитным количеством часов в месяц. Sales всегда озвучивают информацию об этой услуге, делая её объектом продажи на этапе переговоров и подписания. Если появится такая потребность в процессе работы, то нужно передать запрос Sales, чтобы с этим клиентом подписали договор.
— вы будете получать уведомления о статусе работ по своему запросу; — ваш запрос может быть делегирован компетентному специалисту без потери истории; — в вашем запросе могут участвовать ваши коллеги, которые будут видеть всю информация по теме, а также созданные тикеты в клиентском портале.
— если на ваш e-mail ещё не пришло приглашение, то отправьте вашу почту в ответ на это сообщение; — мы отправим приглашение на указанный адрес электронной почты; — перейдите по ссылке на почте и укажите свое имя и пароль Важно: в момент регистрации в поле "Имя" указывайте на русском: Имя, Фамилию и в скобках название проекта. Пример: Илья Быконя (Rightech)
При поступлении тикета оцениваем корректность указанного приоритета обращения согласно нашему SLA и корректируем приоритет тикета при необходимости. Часто клиент завышает приоритет. После обновления страницы контрольное время реагирования и время решения пересчитается согласно SLA для актуального приоритета обращения.
Проверяем в карточке клиента, который создал тикет, и наличие организации.
Изучаем суть обращения, переводим в работу и отправляем первый ответ на обращение, который будет полезен клиенту, персонализирован для решения указанной проблемы/задачи.
Отмечаем компоненты системы, которые связаны с данным обращением. Здесь выбираем несколько компонентов — вернеуровневый и детализированный.
К примеру: Платформа Rightech, Треки
Админка, Счета
По результату решения обращения можно скорректировать компоненты, о которых сформулировано обращение.
5. Изменяем статусы согласно процессу работы над обращением.
6. Каждый раз при вовлечении в решение обращение указываем затраченное время и комментарий о том, что делали.
Пример:
Иногда клиенты ошибаются с классификацией категории обращений. Нам обязательно следить за правильными категориями обращений и устанавливать корректный тип по итогу или во время работы над обращением.
Для изменения типа нужно нажать на его иконку, запустится процесс по смене.
Выдержка из SLA о типах обращений: Если в ходе разрешения Инцидента службой технической поддержки Исполнителя выясняется, что проблема связана с продуктами сторонних производителей (оборудования, операторов связи, платежной системы, смс-центра и других), то тип обращения учитывается в системе как **Консультация (**регулируется документом Условия предоставления услуги «Консультация» и «Нетиповая конфигурация»). Пользователю рекомендуется обратиться в службу технической поддержки стороннего производителя. Исполнитель по запросу Пользователя предоставляет в обращении данные по Инциденту для коммуникации Пользователя со службой технической поддержки сторонних производителей. По запросу Пользователя Исполнитель, в рамках работы по обращению типа Консультация, может участвовать в коммуникации со сторонними производителями. Время трудозатрат на коммуникацию также учитывается в табелях работы по обращению.
👉🏼 Скрины процесса изменения типа обращений
После смены типа обращения в карточке обращения нужно выбрать новый request type, потому что после смены типа в карточке он обнуляется.
Цель данного KPI — контролировать качество поддержки и сопровождения проектов после запуска. Для этого мы измеряем количество решенных тикетов, скорость реакции на обращения и качество коммуникации менеджера проектов с клиентами.Задача отдела проектов — обеспечивать решение по тикетам согласно срокам, указанным в SLA, демонстрируя высокое качество обработки обращений от клиентов. Для подсчёта результатов учитываются обработанные тикеты типов:
Консультация;
Типовая конфигурация;
Нетиповая конфигурация;
Есть проблема.
Для измерения результатов по решенным тикетам в конце недели менеджер проекта предоставляет отчет по решенным тикетам, а руководитель отдела проектов еженедельно проверяет и верифицирует выставленный балл.
Среднее значение коэффициента “Качество поддержки HelpDesk” определяется по формуле:
Ср. знач. коэфф. “Качество поддержки HelpDesk” = (коэфф. тикета 1 + коэфф. тикета 2 + коэфф. тикета n) / n ,где n — количество решенных тикетов за период времени.
Каждый решенный тикет может оцениваться максимальным коэффициентом, равным 1.
Оценка качества работы над закрытыми в течение отчетного месяца обращениями происходит 29 числа каждого месяца.
В зависимости от скорости реакции на обращения и качества коммуникации, тикету присваивается коэффициент согласно таблице ниже.
Клиенты не смогут перейти по ссылке, которую мы видим с своем аккаунте в Jira.
Чтобы отправить ссылку на тикет клиенту, нужно перейти в режим просмотра на клиентском портале и скопировать ссылку из адресной строки.
Нажимаем «Посмотреть запрос на портале» в тикете
Так выглядит обращение в Центре Поддержки Rightech (как его видят клиенты)